Wenn Sie sich bereits für die elektronische Signatur und eine papierlose Customer Journey entschieden haben, haben Sie wahrscheinlich erhebliche Kosteneinsparungen erzielt. Trotzdem gibt es für Sie und Ihre Kund:innen immer noch Schwierigkeiten, die sich auf Ihre Konversionsrate auswirken können, z. B. die Qualität der von Ihren Kund:innen eingereichten Belege oder die Aufdeckung von Betrug bei der Validierung Ihrer Belege.
Im Folgenden stellen wir Ihnen 3 Lösungen vor, die Ihnen helfen können, die Probleme zu lösen, die nach wie vor auftreten, und das Erlebnis Ihrer Kund:innen reibungsloser zu gestalten.
Lösung 1: Automatisieren Sie die Mahnungen.
Im Gegensatz zum papierbasierten Prozess ermöglicht die digitale Kundenreise, die Entwicklung des Kundendossiers in Echtzeit zu verfolgen. Sie können dann Kampagnen für Nachfass-E-Mails planen und dabei das Alter und den Status des Falles berücksichtigen (den Punkt auf dem Weg zum Abschluss, an dem die Kund:innen stehen geblieben sind). Dies dient dazu, den Kund:innen die für Ihre Konversionsrate wirksamsten Nachfassaktionen zukommen zu lassen.
Sie können auch jederzeit eine Liste der Fälle extrahieren, für die eine telefonische Mahnung besser geeignet wäre, insbesondere nach Kriterien wie Bearbeitungsstand der Fälle, Alter oder Sektor der Kund:innen.
Lösung 2: Analysieren Sie Ihre Kundenakten in Echtzeit.
Wenn Sie ein „komplexes“ Produkt verkaufen, d. h. ein Produkt, das die Zusammenstellung einer Signaturmappe mit zahlreichen Belegen erfordert, stehen Ihre Kund:innen und Ihr Team vor zwei Hauptproblemen:
Für Ihre Kund:innen kann es schwierig sein, einen Nachweis in der erwarteten Form zu erbringen:
- in Bezug auf die Bildqualität (keine Unschärfe, guter Kontrast usw.);
- in Bezug auf die Art des Dokuments (z. B. Verwechslung der Steuererklärung mit dem Bescheid).
Für Ihre Teams sind die eingegangenen Unterlagen daher oft unvollständig oder nicht konform und somit unbrauchbar. Sie müssen sich dann die Kund:innen erneut kontaktieren und ihn um neue Unterlagen bitten. Diese Aktion verlängert die Zeit bis zum Abschluss des Vertrags und „stört“ Ihre Kund:innen, wenn sie dachten, dass sie mit ihrem Anliegen fertig sind. Ihre Konversionsrate sowie Ihre Rentabilität leiden darunter.
Bei der Einreichung der Belege ermöglicht die On-the-Fly-Analyse der Belege:
- die Qualität des Scans zu qualifizieren (um zu kontrollieren, dass das Dokument entweder für die automatische Verarbeitung oder für Operatoren verwendbar ist);
- sich zu vergewissern, dass das eingereichte Dokument das erwartete ist, sowohl hinsichtlich seiner Art (Steuerbescheid, Bankverbindung usw.) als auch hinsichtlich seines Alters (z. B. 3 Monate);
- die Übereinstimmung der Informationen auf dem Dokument mit den im Formular oder in der Kundendatenbank erfassten Informationen zu überprüfen (z. B. die Adresse auf einem Wohnsitznachweis).
Nutzer:innen werden dann in Echtzeit über auftretende Probleme informiert und können diese dann mithilfe möglichst genauer Angaben beheben.
Die eingegangenen Akten sind dann vollständig, konform und verwertbar, ohne dass Sie später noch einmal an Ihre Kund:innen wenden müssen.
Lösung 3: Industrialisieren und sichern Sie Ihre Kundenvalidierungen
Zusätzlich zu den vorherigen Kontrollen werden Echtheitskontrollen an den Dokumenten durchgeführt und die Ergebnisse werden Ihren Marktteilnehmern in einer Weise zur Verfügung gestellt,:
- Betrugsversuche zu erkennen;
- Ihre regulatorischen Verpflichtungen zu erfüllen;
- die Bearbeitungszeit für jeden einzelnen Fall zu verkürzen.
Diese Analysen betreffen Identitätsdokumente (natürliche und juristische Person, Bank), Einkommensnachweise und Adressdaten. Beispiel:
- bei einem Ausweisdokument werden das allgemeine Erscheinungsbild und die Informationen auf dem MRZ-Streifen überprüft, um betrügerische Manipulationen zu erkennen;
- Bei Steuerbescheiden wird das Status-Repository abgefragt, um sicherzustellen, dass der Bescheid existiert und alle Informationen gültig sind;
- Für ein Unternehmen wird seine Existenz dank der Referenzen SIREN/SIRET und RNCS sowie der Identität seiner Bevollmächtigten, die das Angebot unterzeichnen, direkt online validiert.
Ihre Mitarbeitenden können sich dann auf Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren, z. B. auf die Kundenbetreuung.
Außerdem stellen Sie durch das Nachvollziehen aller durchgeführten Kontrollen sicher, dass Ihre Wege den gesetzlichen Vorschriften entsprechen.
Fazit
Wie Sie sehen, gibt es eine fortgeschrittene Digitalisierung Ihrer Customer Journeys mit oder ohne elektronische Unterschrift, mit der Sie noch einen Schritt weiter gehen und Ihre Konversionsrate, Ihre Rentabilität und vor allem die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen steigern können.
Diese Digitalisierung basiert auf der Komplementarität zwischen Ihren Teams und den IT-Tools, die eine Automatisierung der Verarbeitung ermöglichen. Ihre Mitarbeitenden können sich dann auf befriedigendere und für Ihr Unternehmen nützlichere Aufgaben konzentrieren.
